Marlous Spaven, voorzitter van DeMeter, heette iedereen van harte welkom tijdens het event op dinsdag 22 november 2016 over Customer Journeys. Deze keer waren we te gast bij Mplus in Alphen aan den Rijn. Een mooie locatie waar we gastvrij zijn ontvangen. Mplus ondersteunt bij een breed scala aan klantcommunicatieprocessen. De klant staat hierbij centraal in het gehele proces van advies tot aan realisatie.

Casper Hartman
Casper is Customer Experience Adviseur bij KPN. Hij ontwerpt als het ware de klantbeleving. Hierbij is het belangrijk de emoties van klanten goed te raken. Dat brengt een cultuurverandering met zich mee en raakt marketing. KPN heeft de ambitie om beste dienstverlener te worden en staat met de Customer Journey aan de basis van een un-telco-like experience. Tijdens zijn presentatie licht hij de aanpak toe. Ook gaat hij in op zijn inzichten als Customer Experience Designer. Een van de punten is dat de basis voor een goede experience een goedwerkende dienst is. Daarnaast bevindt de Customer Journey zich grotendeels buiten je bedrijf. Benieuwd naar zijn andere inzichten? Lees dan zijn presentatie.

Noortje Krakers en Marc Borgers
Noortje werkt bij Florius Hypotheken als Manager Customer Experience en Marc als Team Lead Customer Experience. Zij vinden het belangrijk om goed voor hun klanten te zijn. Hun motto is: “We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better”. NPS is daarbij hun belangrijkste KPI. Zij zien Customer Jouneys als een middel om de klantbeleving te verbeteren en de klantwensen in kaart te brengen. Maar ook goede communicatie is hierbij belangrijk. Een Customer Journey eindigt nooit. Meer weten over de 6 hoofdgebieden en hoe zij de systematiek vastleggen. Lees dan hun presentatie.

Danique Wiggers en Jean-Paul Keeven
Sinds kort is Wehkamp gestart met het houden van Customer Journeys. Aan het woord zijn Danique, Manager Customer Experience en Jean-Paul, projectleider bij Wehkamp. Zij zetten bij de Customer Journey multidisciplinaire teams in om de organisatie mee te krijgen. Zij zijn van mening dat het optimaliseren van de Customer Journeys op veel manieren kan. Onder andere door het verhogen van pieken, het verbeteren van de moments of truth of door de dalen vlakker te maken. De Wehkamp-journey bestaat uit: ‘zicht op de journey, ‘gebruik interne kennis om hypotheses te vormen’, ‘klantfeedback’ en ‘ervaar’. Hun advies is altijd te eindigen met een positief touchpoint. In hun presentatie meer over de Customer Experience van Wehkamp en hun next steps.

Ceciel Mulders
Ceciel is Customer Experience Manager binnen energiedirect.nl. Om de Customer Journey zelf te ervaren is ze zelf klant geworden. Alles wat ze meemaakte heeft ze uitgeprint en op een wand geplakt. Dit trok de aandacht van de medewerkers. Verbeterpunten werden voorzien van post-its en aan de hand daarvan konden eenvoudige verbeteringen gelijk opgepakt worden. Daarna heeft Ceciel een multidisciplinair team samengesteld om een nieuw Service Design op te leveren. Haar advies is ook het hogere management hierbij uit te

nodigen en het team te enthousiasmeren. Door het persoonlijk te maken, raakt iedereen enthousiast, ontstaat er een positieve vibe en wil iedereen onderdeel zijn van het team. Leg daarnaast alles voor aan klanten. Doe dit op een leuke manier en maak er een feestje van! Ook zijn er 7 design principles opgesteld waaraan alles werd getoetst. Meer informatie hierover vind je in haar presentatie.

Afsluiting door Marlous Spaven Marlous bedankt de sprekers en vraagt aan de aanwezigen wat ze hebben geleerd van de presentaties, De volgende punten kwamen naar voren:

  • Customer Journey is psychologie. Niet een methode
  • Continue verandering
  • Maak het gemakkelijk
  • Maak er een feestje van
  • Geen rocket science
  • Multidisciplinair team
  • Betrek het hogere management
  • Probeer te pieken op de momenten die er toe doen
  • Onderdeel DNA

En dan heeft Marlous ook nog een primeur. Ook DeMeter werkt aan hun Customer Journey. Daar past een nieuw en moderner logo bij. Vanaf 2017 zie je het logo terug op alle uitingen van DeMeter.

Sprekers, sponsoren en Mplus heel erg bedankt voor jullie bijdrage aan dit event. Het was een geweldige avond!

 

Blog geschreven door: Marian Aarts

Deel dit ook op:


De Presentaties

KPN – Casper Hartman

Florius – Noortje Krakers en Marc Borgers

Wehkamp – Danique Wiggers en Jean-Paul Keeven

Energie-Direct – Ceciel Mulders

Deel dit ook op:


De Foto’s

Deel dit ook op: