Customer Journeys – verslag

Bij Oracle vond dinsdag 19 september de 1e thema-avond na de zomerstop plaats. Het thema van de avond was ‘De laatste trends in Customer Journeys’. Met sprekers uit verschillende invalshoeken kijken we terug op een mooie avond.

Marlous Spaven van DeMeter en Bob Siebeling van Oracle openden de avond. Op het programma stonden 3 in plaats van 4 presentaties. Helaas kon Jan-Willem Klein-Willink door ziekte niet aanwezig zijn. Hierdoor was er meer ruimte en tijd voor vragen, waar de aanwezigen dan ook goed gebruik van hebben gemaakt.

Alex Ballering is net begonnen bij Brocacef waar hij gestart is met het in kaart brengen van de Customer Journey van BENU apotheken. Maar waar begin je dan? In zijn presentatie gaf hij praktische tips over hoe hij hiermee aan de slag is gegaan. Zijn belangrijkste tip: Dé customer journey bestaat niet. Begrijp de verwachting van je klant. Iedere stap op ieder moment kan een stap verder zijn voor de klant.

Waar Alex het had over de customer journey in de B2C-markt nam Roland de Wit van Engagement Factory ons mee in de customer journey in de B2B-markt. De verhouding tussen Marketing en Sales in de lead-to-deal journey is aan het veranderen. Waar voorheen Sales naar Marketing kwam, zie je nu dat Sales en Marketing meer naast elkaar en met elkaar gaan werken. Bedrijven die deze verandering omarmen worden succesvol in de lead-to-deal journey.

Na een korte pauze begon Daan Noordeloos van Transavia zijn verhaal met het geluid van ‘stoelriemen’ vast. Een goede klantbeleving is voor vliegreizen best een uitdaging als je weet dat ruim 30% een zekere vorm van vliegangst heeft. Er zit een enorme gap tussen wat mensen zeggen en doen. …wifi en beenruimte is niet het belangrijkste….maar ze roepen het wel.

Daan nam ons mee in hoe hij van Transavia meer dan alleen een dienstverlener heeft gemaakt. Hun strategie bestaat uit 2 elementen: alle redenen om niet te vliegen wegnemen en memorabel zijn. Beide zijn diep verankerd in de organisatie. Hij legde uit dat je je mensen empowered door een klein budget voor klanten beschikbaar te stellen om hun beleving beter te maken of iets negatiefs weg te nemen. Wees daarnaast ook consistent in je communicatie: laat alles dezelfde beleving uitstralen.

Kortom het was een leerzame avond waarin de Customer Journey vanuit verschillende invalshoeken werd benaderd. Onthoud: dé perfecte Customer Journey bestaat niet. Als marketeer moet je daar zijn waar de klant is.

Blog geschreven door: Marian en Susanne

Neem contact op!

Vraag, opmerking of suggestie? laat het ons weten.