De Meter – Marketing & Technologie

‘Verandering is de enige constante’ opent Richard de bijeenkomst. In een dynamisch klein gezelschap bij Capgemini. Jeroen Janssen van Capgemini, die onze gastheer is vanavond, geeft een uitnodiging voor iedereen om met hem samen te komen werken. Omdat “we samen meer kunnen bereiken voor onze gezamenlijke klanten” dan alleen.

Erik van de Wal – BPD

Erik vertelt dat hij nu 3 huizen 100% online (!) heeft verkocht, met hun nieuwe site volgens hun nieuwe strategie. Zij zijn onderdeel van de Rabo vastgoed. Door de slechte verkoop van huizen de afgelopen jaren ging de oude strategie niet meer. Zij hebben daardoor de hele klantreis in kaart gebracht 100% vanuit de klant en hierin geven ze ook heel veel informatie terug aan klanten. Ook bijvoorbeeld hoeveel mensen interesse hebben in een huis. Dit zorgt voor een mooie gezonde ‘social pressure’ om echt tot koop over te gaan. Met een ge-emailed contract en een tan-code koop je zo online een huis. Ze zijn nog bezig om de klant verder van dienst te zijn met allerlei verdere stappen in innovatie. Vooral in content en verbetering van de leadsgeneratie. Hij zit echt in de eerste pilot, het moet nog bewijzen succesvol te zijn.

Het is een grote investering, maar op deze manier komen ze veel dichter bij de klant. Ze krijgen veel meer inzicht in de klant door alle data die ze verzamelen. Doordat men initieel interesse toont en het een hoge interesse product is, ziet BPD heel goed waar veel klantgegevens voor binnenkomen en dit helpt hem strategische keuzes te maken waar dit project heengaat maar ook welke huizen/locaties het meeste aanslaan.

Yillmaz Schoen – TradeCast

Yillmaz begint met een kort filmpje dat uitlegt dat je nu zelf je eigen TV-kanaal kunt publiceren. Met eigen, maar zelfs ook met klant gemaakte, content. Met OTT ‘over the top television’ kan zijn klant via allerlei kanalen zijn content kwijt. Met je eigen merk, logo en look & feel. Met interactieve content kunnen kun je op klanten op ieder moment de kans geven interactief met je bezig te zijn. Je krijgt 100% inzicht 24/7 zonder reclames van andere. Wordt dit de nieuwe Uber van TV?

Het gaat voor Yillmaz, dus niet om enorme verspreiding (zoals bij youtube), maar juist op heel gepersonaliseerde content op je eigen platform. Zodat je je klant echt leert kennen en je dus ook heel gepersonaliseerd specifieke content kunt uitzenden naar alleen die doelgroep. Een leuke interactieve plek waar je echt je klant mee kunt bedienen. Die je daarna ook kunt analyseren en gehyperpersonaliseerde content kunt voorschotelen.

Hella de Weger en Wouter de Vries – DitZo

‘Ontdek wat Ditzo anders maakt.’ Hella begint met een introductie. Zij herschrijven de oude processen met nieuwe technologieën en oude regels met het verbeteren van ‘onlogische’ regels. Onder het motto van ‘Is in de wacht staan eigenlijk wel logisch?’ heeft Wouter het hele klantenservice proces aangepast.

Vooral door de whatsapp heeft Ditzo zijn hele klantenservice moeten omgooien omdat het via whatsapp (en andere online tools) op een hele andere manier met klanten omgaat. “We hebben nu veel meer lol”, zegt Wouter, de engagement en lol is van 56% naar 79% gegaan. Niet slecht om zo de klant en de werknemer beter van dienst te zijn. Met een klanttevredenheid van 86%!

Maar alleen een nieuw kanaal gebruiken is niet zo makkelijk, een heel proces moet omgegooid worden. Andere manier van communiceren, andere tijden, erg gekke en leuke berichtjes. Nu gaat al zo’n 32% via whatsapp terwijl dit vorig jaar 4% was. Ze zijn de eerste verzekeringsmaatschappij die hun call center heeft uitgezet. Een dappere move. Die zorgt voor een sneller proces, met minder kosten waarmee ze klanten beter kunnen bedienen.

Wow wat waren dit weer inspirerende sessies!

Ik heb nu al zin de volgende maand.

Groet, Marlous


De Presentaties

Hella de Weger en Wouter de Vries: DitZo – Schademelden via Whatsapp


De Foto’s

Deel dit ook op: