|
Verslag van Linda Krouwel.
Vorige week dinsdag bezocht ik de DeMeter thema-avond over Cross Channel Campaign Management waarbij het gaat om de integratie van on- en offline, maar ook in- en outbound. Deze avond presentaties van Dick Vanderzaken, Oxyma Group/2organize, Joop Campioni van Vodafone en Alexander Baas van UVIT.
Dick Vanderzaken trapte af met stellingen waarop de bezoekers met een rode, oranje of groene kaart reageerden. Volgens Vanderzaken moeten we van enterprise initiated (marketing driven) en customer initiated (event driven) campagnes naar customer initiated relationship driven campagnes, waarbij we met realtime data inspelen op inbound contactmomenten. Onderzoeken tonen aan dat deze campagnes 10x effectiever kunnen zijn dan enterprise initiated campagnes. Je moet er als marketeer voor zorgen dat je marketinginspanningen als service neergezet kunnen worden: helemaal toegespitst op een specifieke klant. Vanderzaken had daarbij een aantal tips:
- Zorg voor de juiste technologie die geïntegreerd is voor cross channel campagnes. Maar: wees pragmatisch en laat de business leading zijn;
- Analyseer welke processen goed werken en vertaal de learnings naar andere processen;
- Zorg voor relevante klantdata om meer inzichten te geven in het verbeteren en ontwikkelen van relevante 1:1 klantcommunicatie. Zorg ook voor één centrale plek voor data om one view of the customer en one face to the customer te realiseren.
 Joop Campioni ging in op de verzadiging van de telecommarkt en de verschuiving van acquisitie naar retentie. In de periode van 2005-2007 heeft Campioni met zijn team een Enterprise Life Cycle Program neergezet met als doel de klant centraal te stellen, volledig life cycle management voor zakelijke klanten te realiseren en de reporting capabilities te verbeteren. Campioni heeft met zijn ‘Enterprise Life Cycle Program’ het stempel ‘Vodafone Global Best Practice’ verdiend: een mooie prestatie. Resultaten zijn o.a. een afgenomen churn en een toename van relevante outbound klantcontacten. Het programma wordt ondersteund door (segmentatie)modellen, campagneflows, marketing applicaties en databronnen. De overkoepelende enterprise business rules vormen één van de bouwstenen. Deze overrulen de campagneregels en bepalen de frequentie van campagnes.
Campioni liet ook voorbeelden zien van multichannel multistep campagnes: bij de welkomstcampagne stuurt Vodafone een Direct Mail zodat klanten zich registreren voor My Vodafone Zakelijk (online omgeving). Vervolgens wordt er, indien nodig, nog een reminder e-mail gestuurd. En een aantal weken later krijgt de klant een vragenlijst zodat hij aan kan geven wat hij van het welkom door Vodafone vond.
 Tot slot Alexander Baas. De uitdaging voor UVIT is het kunnen werven van werknemers binnen de collectieve contracten. Niet makkelijk want werkgevers zijn terughoudend in het vrijgeven van contactgegevens van medewerkers. Daarom ontwikkelden zij een nieuw primair communicatiekanaal: microsites, die voor zowel UVIT, werknemer als werkgever, vele voordelen bieden. Neergezet als een service, maar voor UVIT ook een middel om klantinzicht te krijgen. Microsites zijn toegankelijk via het intranet van de werkgever of internet. Afhankelijk van de doelgroep wordt generieke content ontsloten, maar de klant ervaart volgens Alexander Baas exclusiviteit door het toevoegen van unieke content, specifieke logo’s en kleurstellingen. Uiteindelijk heeft dit communicatieplatform bijgedragen aan up sell van extra producten (o.a. door meer online services) en besparing van print- en portkosten.
UVIT heeft campagnes rond deze tool ontwikkeld en heeft daarmee in twee maanden meer dan 60.000 unieke bezoekers naar de microsites weten te trekken, een reductie van cost to acquire van 35% en veel gevalideerde e-mailadressen.
|
