Social Media is en blijft een hot topic. Waar het bij Social Media ‘vroeger’ vooral draaide om pushberichten en webcare, heeft er nu bij de meeste bedrijven toch een ontwikkeling plaatsgevonden naar de dialoog aangaan, fans creëren en communities bouwen. En daar speelde We Love Social Marketing mooi op in.

Het verbinden van netwerken

denis doelandDenis Doeland trapte de avond bij T-Mobile in Den Haag af met een presentatie over communities, interne en externe netwerken en systemen. Hoe verbind je die aan elkaar, waarbij je een context rondom jouw klant kunt bouwen, en daarmee een bredere fan relatie aan kunt gaan. Social marketing als accelerator van je bedrijfsdoelstellingen. Met cases van DJ Hardwell en 538 kwam aan bod hoe je slimmer meer munt weet te slaan uit data. Bedrijven doen al jaren zaken met klanten. En weten daarmee wie hun klant is. De context waarin en waarmee bedrijven hun klanten kunnen benaderen is bekend. De manier waarop is alleen anders: Social marketing is erbij gekomen.

Je hebt niet alleen maar je CRM systeem met klant data, er is zoveel meer. Breng alle silo’s met klantinformatie samen en zoek de synergie. Probeer de social kanalen waarop de klant actief is toe te voegen om zo een breder profiel te creeeren. En ga vooral doen. Blijf niet stilzitten maar test zaken uit om je weg verder te bepalen. Alleen daarmee zul je vooruitgang boeken. De weg van analoog naar digitaal heeft Denis verder beschreven in zijn boek wat je hier kunt downloaden.

Iedereen is CEO bij T-Mobile

T-Mobile is een van de voorbeelden van een bedrijf dat de transitie heft doorgemaakt waarbij Social Media met name gestart is als webcare onderdeel, naar een bedrijf dat Social Marketing in- en extern inzet om klanten aan zich te binden en fans te creëren. Ruud Huigsloot is daarbij de aanjager van innovatie om nieuwe zaken te bedenken en met name te proberen. Want door te doen leer je. Soruud huigslootms gaat het ook wel eens mis: zie het recente voorbeeld waarin webcaremedewerker Jakob onbedoeld Frans Bauer beledigde met een tweet en daarmee zelfs RTL Boulevard wist te halen. Maar over het algemeen gaat het goed. Ruud is erg trots op het voorbeeld hoe T-Mobile op social met de recente netwerkstoring omging. Klanten werden continu op de hoogte gehouden (dag en nacht) van actuele ontwikkelingen en oplossingen. Daarbij sprongen na een paar dagen zelfs niet-webcare collega’s bij om klanten te helpen. Het hele bedrijf is social.

En dat was exact het idee achter de CEO app. Hiermee heeft Ruud in een keer alle medewerkers CEO (Customer Experience Officer) gemaakt. Door middel van de app kunnen medewerkers klanten helpen met vragen, kunnen speciale aanbiedingen worden uitgedeeld, en kunnen medewerkers meekijken met andere collega’s bij webcare, logistiek of het call center, om zich te verplaatsen in de klant. De CEO app is zo’n success dat deze nu verder wordt uitgerold (stap voor stap) naar klanten, om te testen en te leren.

Een online community voor een offline netwerk

Schiphol kennen de meeste mensen als DE plek waar je vakantie begint en eindigt, door een vlucht met KLM of andere vliegmaatschappij. Maar Schiphol is ook een werkplek, waar meer dan 500 verschillende bedrijven gevestigd zijn. De mensen die hier werken worden bewoners genoemd. Vanuit Schiphol Real Estate is aan hen de vraag voorgelegd waar zij behoefte aan hebben bij het opzetten van een community, om hun netwerk verder uit te breiden en gemeenschappelijke interesses te delen.

annick oosterlee

Annick Oosterlee is als community manager vanaf dag 1 betrokken bij het opzetten van de community en heeft zich als doel gesteld om een voor een leden te werven voor de community, waarbij kwaliteit voor kwantiteit gaat. Samenwerking met de bewoners is hierin key. Zij zijn stap voor stap betrokken bij het opzetten van de community om hun wensen te borgen. En daarmee is het meteen een succes geworden. Want als je zaken samen oppakt dan draag je samen de verantwoordelijkheid en sta je er samen achter. Daarnaast heeft Annick geen zaken opgenomen in de community waar deelnemers niet op zaten te wachten doordat dit in samenspraak met hen ging. Haar toekomstvisie voor de community is online en offline elkaar te laten versterken, dat de community verder blijft groeien en bewoners met elkaar te verbinden

 

 

Bye Bye Hi

KPN heeft eerder dit jaar afscheid genomen van haar jongerenmerk Hi. Om dat soepel te laten verlopen en het sentiment positief te houden was de inzet van social media een belangrijke factor. Joey Lai (social media manager KPN) schakelde Freshbridge in, en samen met Roderick Cremers bedacht zij een plan van aanpak om deze overgang zo smooth mogelijk te maken.

joey lai

Here comes Uriah

Vaste kracht van de Hi commercials Uriah werd ingezet om gedurende een dag de emoties bij klanten te erkennen en zo snel mogelijk zekerheid en duidelijkheid te bieden. Met een kwinkslag. Op de Hi manier. Op 24 maart (de dag van de overgang) werd de gehele dag door videoboodschappen gereageerd op tweets of Facebook berichten. Hiermee werd uitleg gegeven dat er voor de klant niets veranderde, dat het soms zelfs beter werd, en dat de klant niets hoefde te doen. Daarnaast ging Uriah op een ludieke manier om met vragen zoals “Waarom KPN?” (‘T-Mobile of Vodafone leek ons toch een tikkeltje minder logisch’). Resultaat was een dag vol sharing en retweets waarbij er hoge engagement rates en een positief sentiment was.

 

De foto’s en presentaties van We Love Social Marketing vind je hier.

Het volgende event van DeMeter is We Love Mobile Marketing en vindt plaats op dinsdag 27 oktober op het hoofdkantoor van Sanoma. Sprekers van Shell en Nu.nl zijn erbij. Jij ook? Inschrijven kan nu al >>

 

 

 

Deel dit ook op:

Getagd op: